上海日野服务的“鱼水情”

2017-06-06 03:06:12 来源：车商周刊

鱼对水说：“你看不到我的眼泪，因为我在水里。”水对鱼说：“我能感觉到你的眼泪，因为你在我的心里。”上海日野将自身喻作水，顾客喻作鱼。如此一段生动、直接的对白，成为了诠释其服务内涵的最佳载体。

作为一家强调品质的发动机制造商，上海日野以其“百万公里无大修”的突出表现得到了用户的认可。即便如此，上海日野并没有降低服务标准，反而以极其精干的团队遵循“顾客第一、服务无止境”的原则，进一步衍生出“每当你哭泣，最疼的是我心”的感动内涵，并建立了一套具有日野特色的、在国内拥有比较优势的售后服务和配件销售网络。

国III快人一步

即将全面启动的国III市场，对国内发动机制造商的服务水平提出了一次考验。对此，上海日野并不担忧。由于其2004年就推出了满足国III以及更高排放标准的高端产品P11C系列，早于国家标准实施开始培育国III市场，并且是国内第一家开展国III培训的发动机企业。上海日野持续投入巨资，采取到工厂培训和上门培训相结合的方式，每月开班1~2个，自己编写培训教材、自制教具设备，在培训理念、师资等方面都领先一步，旗下服务站拥有国III机成熟的保养和维修经验。据了解，目前上海日野已经建立68家高标准的SS店，未来规划发展200家覆盖全国的服务网络，缩短服务半径到80公里。这意味着上海日野的用户将体验到更为快速便捷的服务享受。

除了常规性的服务内容，上海日野还提供强化的售中服务并主动深化服务内涵，对顾客施行建档跟踪服务，有针对性地开展走访服务、协议服务和技术培训服务等多种形式的主动服务。

服务奥运层层保障

北京奥运会期间，上海日野将有500~600台发动机搭载在奥运用车上。作为整车的“心脏”，发动机供应商的服务水平是否优质到位尤为关键。为此，上海日野高度重视，专项成立了由副总经理肖卫华等4位高层牵头的工作小组，并制定了系统的服务保障方案。这一方案细致到包括现场发动机及其零部件的质量监控和分析、备件保障、热线电话都有专人专职负责。

根据方案，工作小组由6个人组成——这占据了上海日野总部60%的服务力量，营业部副部长顾银祥负责现场协调和指挥。6月底前上海日野将配备充足的易损件投放到北京备件中心库，重点是国产化零部件；奥运会期间，上海日野将在北京设立2支小分队，每支小分队由SS店派出的2名服务人员和1名司机组成，各备1辆服务车，每天跟随主机厂行动，每晚检查相关车辆。领导小组的4位成员也要亲自督阵，检查工作。层层严密措施，确保奥运会和残奥会期间车辆万无一失、正常运行。

常怀感恩令人知足，常施感动令人铭怀。上海日野在服务中注入一股沁人心脾的“鱼水之情”，不但是对发动机服务内涵的衍生，更成为了一种凝练的服务文化。这种文化也为上海日野的进一步发展烙上了品牌的印记。